伝えるコツをいくつも合体させるとさらによく伝わる

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自分の意見を伝えるのにこれほど的確でシンプルな表現があったとは。

プロジェクト炎上を防ぐ魔法のアイテム、100徳ナイフを買ったお話2 / fladdict

このブログの管理人さんはiphoneアプリデザイナー。日々お客さんから「こういうアプリ作りたいんだけど」という注文を受け付けてそれを製品化していらっしゃいます。

こうしたシステム屋さんにあるあるな悩みというのが、お客さんのわがまま注文です。

特にシステムに詳しくない人は平気で無茶な注文をしてくるらしいです。

「こういう機能も付けたい」
「ここにこういうのがあるといいんだけど」
お客さんの要望を聞いて頑張って作っていると途中で、
「やっぱこれも加えてくれない?」
「え?追加の料金が必要なの?ちょっとしたことだからタダで出来るでしょ。」

こうして取引は炎上し、お客さんのあれもほしいこれもほしいというおねだりに振り回され、システム屋さんは往々にしてその仕事がデスマーチに陥るといいます。お客さんの理不尽な仕打ちにやるせなくなったSEさんがヤケクソでこんな動画を作ってしまうほどです。

私の会社でも社内でツールを作って作業の効率化を図っています。

ツールを手に入れたときは感動してシステム開発者を神のようにあがめるのですが、使っているうちにだんだん慣れが生じてきて、
「ここ、もっとこうならないかな」
「ここがこうなると最高なんだけどなあ」
というわがままがどんどん湧いて出てくるんですね。

私はシステムに関しては全くの無知なのでシステムの製作にどれだけ苦労がかかるかがわからず、過去に無茶な依頼をしてしまったこともあります。

システム製作者としては無駄な作業はしたくない。何件もシステムを開発している経験から必要な機能と必要ではない機能の相場がわかっている。しかしそれを説明するのが難しいといいます。お客さんに「この機能いりませんよ」と直接的に言うのではかどが立ちます。

そこでこのブログの管理人さんが考えた解決策が、自慢の100徳ナイフを見せること。

このたった一動作をするだけで、お客さんは自分がいかに無駄な注文をしてきたかを即座に理解するといいます。


引用:Mantiques Modern

たしかに、現物を見せられたら誰もがこう思うでしょう。

うわぁ…汗
システム屋さん
私はこういうのを集めるのが趣味でして。これって120万円もする高価なナイフなんですよ。
お客さん
へえ。結構な趣味をお持ちですね。私も買おうかな。
なんて無駄な機能が満載なんだ。これに120万円もだすなんてこのシステム屋どうかしているよ…
システム屋さん
備えあれば憂いなしっていいますしね。
お客さん
ええほんとに。おっしゃる通りですよ。
いや、そんな機能いらね…あっ(察し)もしかして似たようなこと、俺らもやろうとしてんじゃないの?…
お客さん
や、やめやめ!今までに注文したシステムの仕様追加はすべて取下げだ!
システム屋さん
え、そうですか?かしこまりました。(ほっ)
あぶねー、あやうくシステムの100徳ナイフ作るところだったわ。過ちに気づかせてくれてありがとう、システム屋。

「見える化」「比喩」「エピソード」の合わせ技で相手を説得する

言葉で説明しても伝わらないことが、100徳ナイフを見せるだけで解決する仕組みを分解してみると、このナイフには「問題の見える化」と「比喩」が含まれていることがわかります。

「見える化」はトヨタが初めて使い出した言葉で、複雑な問題を一目で見て分かるようにまとめることでわかりやすくする効果があります。

情報整理のコツは見える化。見える化のコツは紙一枚にまとめること

また「比喩」も物事をわかりやすくする効果があります。いくらシステムに疎い人でも100徳ナイフがいかに無駄かはわかる。盛り沢山なシステムは100徳ナイフのようなものだ。これが頭の中でリンクした時に「はっ」とインスパイアされるんですね。

そしてさらにこの「見える化」と「比喩」を「エピソード」を通して遠まわしに説明することでお客さんにスムーズに理解してもらえるようになります。

もし直接的に、
「あなたの言っていることはね、この100徳ナイフと同じで無駄なことなんだよ!」
と言ってしまうと相手の態度は硬直化しかねません。
「なに!俺はお客様だぞ!やれといったらやれ!」
となってしまいます。

そうではなくて、
「私は100徳ナイフコレクターでして。」
という前振りで何気なくナイフを取り出す。

するとお客さんの耳にどこからともなく声が聞こえてくるわけです。

あなたのやっていることはこの100徳ナイフを作ることのようなものです。

お客さんが100徳ナイフをじっと見ていると、だんだんとそれが自分たちの作ろうとしているシステムとダブって見えます。

お客さん
う、うわああああ!!

たまらず相手は降参してしまうというわけですね。

説得の手法が美しすぎます。こういう話すごい好き。

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